Bilagan beskriver hur tillgänglig tjänsten Impetus ska vara, hur vi mäter det, hur vi ger support och hur vi informerar vid störningar. Den är en del av avtalet mellan CN Agency (innehavare Theodore Norström, Sikvägen 11, Sverige, info@cnagency.se) och kunden.
Bilagan gäller bara för företag. Om bilagan och huvudavtalet säger olika saker gäller huvudavtalet, utom i frågor om tillgänglighet och support, där bilagan gäller. Bilagan ändras på samma sätt som huvudavtalet: med 30 dagars varsel via e-post och i appen, och kunden får säga upp avtalet innan ändringen börjar gälla.
1. Vad "servicenivå" betyder
Servicenivå (på engelska SLA) beskriver vilken drifttid och support vi siktar på, hur vi mäter det och vad som gäller om vi inte når dit.
2. Mål för tillgänglighet
- Målet är att Impetus ska vara tillgängligt 99,5 % av tiden varje månad (från den första till den sista dagen i månaden).
- Det betyder att tjänsten kan vara nere cirka 3,6 timmar av en månads cirka 720 timmar utan att målet missas.
- Målet är en ambition, inte en garanti. CN Agency betalar inga viten (avtalade böter) eller krediter (pengar tillbaka) om målet inte nås. Ansvar för skada regleras i huvudavtalet, punkt 8. Det gäller inte om ett avbrott orsakats av CN Agency med uppsåt eller av grov vårdslöshet. Kundens rätt att säga upp avtalet enligt huvudavtalet påverkas inte.
3. Så mäts tillgänglighet
- En extern övervakningstjänst kontrollerar automatiskt minst var femte minut att tjänsten svarar, genom att anropa tjänstens hälsoadress (/api/health). Larm går till CN Agency när den inte svarar.
- Tjänsten räknas som otillgänglig när den adressen inte svarar, eller när kunden inte kan logga in och använda huvudfunktionerna (till exempel tid, dagbok, projekt och arbetsorder). Fel hos vår driftleverantör räknas som avbrott.
- Tillgängligheten räknas per månad: tid då tjänsten fungerat delat med total tid, sedan undantagen i avsnitt 4 räknats bort.
- Kunden kan när som helst be om uppmätt tillgänglighet för de senaste tolv månaderna och får svar inom fem arbetsdagar.
4. Undantag som inte räknas som avbrott
- Planerat underhåll som vi meddelat i appen minst två dagar i förväg och som sker klockan 22–06 svensk tid, högst åtta timmar per månad. Underhåll utanför dessa ramar räknas som avbrott.
- Fel i kundens egen utrustning, internetuppkoppling, nätverk eller webbläsare.
- Störningar i andra företags tjänster som Impetus är kopplat till: a) System som kunden själv kopplar (Fortnox, Spiris, Google, Microsoft). Störningar där räknas aldrig som avbrott. b) Tjänster vi använder för enskilda funktioner (AI-funktionerna via Anthropic, SMS via 46elks, kortbetalning via Stripe). Om de ligger nere slutar just den funktionen att fungera utan att det räknas som avbrott, men resten av Impetus ska fungera.
- Paus på grund av utebliven betalning, eller avstängning på grund av brott mot avtalet.
- Händelser utanför CN Agencys kontroll, till exempel större internetavbrott, krig, naturkatastrof, myndighetsbeslut eller angrepp mot tjänsten som vi inte rimligen kunnat förhindra trots normala skyddsåtgärder.
5. Support och svarstider
- Support ges på vardagar klockan 08–17 svensk tid via e-post till info@cnagency.se. Vardag och arbetsdag betyder måndag till fredag som inte är svensk helgdag, midsommarafton, julafton eller nyårsafton.
- Svar lämnas normalt inom en arbetsdag. Svaret kan vara en lösning, en fråga tillbaka eller besked om när felet beräknas vara åtgärdat. Svarstiden är inte en lovad tid för när felet är åtgärdat.
- Support omfattar hjälp med att använda tjänsten och felanmälan. Den omfattar inte kundens egna system, bokföring, löneberäkning eller råd om lagkrav.
- Fel som gör att tjänsten inte går att använda för alla användare, eller för alla användare hos en kund, prioriteras före andra ärenden.
6. Så informerar vi vid störningar
- Vid ett oplanerat avbrott som vi känner till informeras kunden i appen och, vid längre avbrott, via e-post till kundens kontaktperson.
- Vi berättar vad vi vet om felet, vilka funktioner som påverkas och, när det går, när felet beräknas vara åtgärdat.
- När avbrottet är löst meddelas det på samma sätt. Efter ett större avbrott kan kunden på begäran få en kort skriftlig sammanfattning av orsak och åtgärd.
- Om vi upptäcker att personuppgifter kan ha läckt, förstörts eller kommit i orätta händer meddelar vi kunden utan onödigt dröjsmål, med den information kunden behöver för sin anmälan till Integritetsskyddsmyndigheten (IMY). Detta regleras närmare i personuppgiftsbiträdesavtalet.
7. Säkerhetskopior och kundens ansvar
- Vi tar säkerhetskopia av all data varje dygn och sparar kopiorna i 30 dagar i EU (Frankfurt). Vid ett allvarligt fel kan vi behöva återställa från senaste kopian, och då kan upp till ett dygns ändringar gå förlorade. Målet är att återställa inom 24 timmar.
- Säkerhetskopiorna är till för haverier. Det kunden själv tagit bort sparas i 30 dagar och kan återställas av CN Agency på begäran. Kunden bör regelbundet exportera viktiga underlag. Export av hela företaget finns alltid i tjänsten.
- Kunden ansvarar för fungerande internet och uppdaterad webbläsare och för att felanmäla till info@cnagency.se.
- Kunden ska ange en kontaktperson med e-postadress i tjänsten och hålla uppgifterna uppdaterade. Meddelanden som skickas dit anses ha nått kunden.